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当华为构建广西电力95598集中式呼叫中心

发布时间:2021-09-09 14:09:29 阅读: 来源:启闭机厂家

华为构建广西电力95598集中式呼叫中心客服系统

广西电公司是中国南方电公司的全资子公司,下辖22家分公司(其中14家地市供电局),43家全资子公司(含42家全资县级供电企业),1家控股子公司,代管2家县级供电企业。

业务发展需要更统一的呼叫中心服务

为了更好的为用户提供服务,广西电于2002年在全区各供电局初步分散建设了95598呼叫中心系统(各地市系统均包含自动语音和人工业务功能),服务逐步延伸到所有县级供电企业。至2005年,区公司本部又设立了客户服务管理中心,实现对全区各地市呼叫中心的全面监控,并受理全区种类繁多范围内的供电服务举报;而上客户服务中心也于同年建成,客户可以通过上客户服务中心办理各项业务;各县供电局利用原有的华为C C08排队机等业务系统,在客户拨打95598时转到市局接听,各县局再通过工作单流转处理,不直接面对客户,间接实现流程上的业务 集中 。

随着业务的快速发展,原95598无论是容量还是功能都难以为继,各地独立系统各自为政,话务资源部共享的现状造成资源利用率低,新呼叫中心系统的建设越来越迫切。

在满足南统一规划的前得到了广泛利用、在大型钢铁企业提下,如何做到业务顺利承接,系统平滑升级;同时又保护既往投资,有重点有亮点;还能在国内具备一定的先进性和特色,是广西电面临的严峻挑战。

华为提供双中心、集中部署、坐席分散的组模式

华为为本项目提供的解决方案包括:

1) 集中部署和管理:全区95598系统设备统一集中部署、坐席分散在各地市的组模式。统一的监控、配置和质检管理,降低了维护的难度。

2) 系统安全可靠:全区设置两个中心,双中心之间采全球复合航空材料市场展望用负载分担方式提高整的可靠性,双中心间系统提供统一监控、报表、质检管理系统。

3) 保护投资:充分利旧原有的B型排队机,提供在络故障下的通过E1中继的备份方式,保证语音业务的正常运行。

4) 各个地市再部署UAP2100,实现地市座席的双接入(IP+B排),确保本地逃生和业务接续。

广西电打开营销业务新局面

● 系统上档次

新95598系统通过大集中式IP呼叫中心,全方位安全保障机制,领先的系统架构,成为全国电呼叫中心的新标杆。IP化大集中,双中心,双备份,双链路(IP+TDM双保险)等,集各种呼叫中心技术之大成,那就需要很大的空间打造南乃至全国的样板工程。

● 管理上级别

新95598系统通过对服务资源、信息资源的整合,实现全区呼叫中心业务的统一监管;由于新系统大大降低了管理和维护的难度,原来针对分散各地呼叫中心的互联而专门成立的客户服务管理中心,也转变职能专注于业务的发展,继而推动管理流程的重组和优化。

● 业务上台阶

新95598系统通过全方位营销业务的开展,提高服务质量和水平。为客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位多层次的接入手段,在南率先构建集团化运作、集约化发展、精细化管理的营销现代化服务管理体系。

● 投资有保障

现遍布在各个地市正常运行的华为B型排队机,在本次IP化改造中得以重生,承担了TDM备份链路的功能。既增强了整个系统的健壮性,又保护了前期投资,可谓一举两得。

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