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浅谈:诺亚发布2020年报,客户数黏性大幅增长

发布时间:2021-10-23 03:53:45 阅读: 来源:启闭机厂家
导语:

2021年3月16日——诺亚控股有限公司(纽交所证券代码:NOAH,以下简称诺亚)公布截止2020年12月31日全年度未经审计财报。业绩显示,2020年全年诺亚整体实现销售净收入33.1亿元(人民币,下同),完成2020年收入预算的102.4%;归属于股东的非通用会计准则净利润11.3亿元,同比增长25.3%。诺亚年报显示,诺亚开始非标转标的范式转型至今6个季度, 2020活跃客户数、黑卡客户数均大幅增长。

自2019年第三季度转型以来,经过六个季度,诺亚包括公募基金客户在内的活跃客户数量在2020年同比增长6.9%,达到39,285名。截至2020年12月31日,诺亚黑卡客户数量为985个,与2019年12月31日相比增长了11.6%。钻石客户数量达到4551个,同比增长2.2%。诺亚的转型得到了客户的认可和信任。在黑卡客户的服务模式上,诺亚开始试点专业分工、推动协同展业的铁三角模式,同时开始用科技中台,为客户经理、解决方案专家和存续服务专家提供系统支持。

在2019年进入“非标转标”新市场后,诺亚控股董事局主席,创始人兼CEO汪静波喊出中国过去的财富管理行业经历了一个虚假繁荣的周期,诺亚要重新洞察市场。2020年9月份,汪静波在诺亚内部倡导了一场40名核心高管全员参加的客户访谈活动,增加对客户的了解,聆听客户的声音,了解客户的真正需求。调研活动有严格的标准规范,每位高管访谈至少5个客户,每个客户访谈时间不少于2小时,汪静波亲自带头访谈了10位以上的客户。通过这次访谈也逐步建立了诺亚和客户的共创机制,体系化和流程化保证持续洞察。

调研现场体现了诺亚一贯的风格,求真、求知、毫无顾及面子的寒暄,往往一个访谈是从“您对服务您的理财师有什么不满?或者,哪些服务是诺亚应该提供但是还没有为您做的?”这些极其尖锐的问题开始。

“铁三角”为最小单位,重构客户服务模式

在2020年10月的诺亚战略务虚会上,诺亚管理层对客户访谈的结果进行了总结和复盘,在此次会议上提出的诺亚干部16条中,有两条就和客户服务息息相关:

l诺亚干部必须以客户为中心、不唯上;

l为客户创造价值是诺亚存在的唯一意义,客户满意度是诺亚干部的自尊心。

在未来的服务模式上,诺亚确定了更加以组织化的方式对客户提供服务,在区域和一线构建“铁三角”模式的综合咨询和服务能力,围绕各个产品供应商及各个行业进行深度研究,从而为客户提供更加丰富的产品筛选服务、更加全面的综合服务和更多有价值的资讯。服务客户的最小单位从一个理财师变成由产品经理、投资顾问、关系经理(理财师)和存续经理等组成的铁三角,而对于更高需求的客户,还会有基金经理、产品专家和综合服务专家组成的更深度服务的铁三角教师招聘

搭建数字化业务系统,精准匹配客户需求

过去20年财富管理行业的颠覆性变化,源于数字化浪潮的迅猛发展和年轻化客户的崛起新零售人货场

一方面,财富管理公司庞大和优质的线下理财师队伍是互联网公司望尘莫及的巨大资源,另一方面,如何以数字化手段、标准化服务流程突破天花板是财富管理公司的瓶颈。对于诺亚而言,如何以数字化的线下标准动作,全流程、全天候赋能理财师,是未来深耕的方向。

诺亚的业务数字化转型已进入深水区,正在搭建KYC、KYP、KYA的业务系统,构建客户标签、投顾标签以及产品标签体系,通过底层业务数据分析与挖掘,实现数字化营销、智能化服务以及可视化过程管理。其中包括:

lKYC(know your client),深刻洞察客户的真实需求和行为;

lKYA(know your agent),了解和评估理财师的特长与能力,并为之赋能;

lKYP(know your product),针对产品的收益表现,风险,业绩归因进行量化和定性的评价。

产品端要做到产品筛选能力数字化、投研能力数字化和产品存续数字化;客户端要提升空中渠道服务,标准化作业流程,提供真人在线投顾服务,优化自助下单体验,差异化在线B2C体验。通过大数据技术对客户需求进行分层,提前触达和理解客户需求,提供差异化产品,实现财富、资管、投资三者的深度协同。

将诺亚运营15年的基本功全面数字化是一个艰巨的系统工程,但诺亚人已经达成统一的共识——即“诺亚科技能力提升和数字化转型是每一个诺亚干部不可推卸的责任和担当”。未来,诺亚将持续加强科技队伍的建设,从而使科技人才更好地服务于业务,服务于客户。

升级运营“要客中心”,体系化创造价值服务超高净值客户

今年伊始,诺亚加速搭建专注于服务超高净值客户的“要客中心”。

一方面,随着集团数字化转型的推进,要客中心围绕会员权益、积分体系、全生命周期运营等方面不断突破创新,通过各种制式化或个性化服务为客户提供全方位体验,从而提升客户满意度,信赖度,为客户创造更大的价值,为客户提供完整的智能化、个性化、差异化的管家式综合服务。

另一方面,诺亚也将向要客客户提供优质的资源倾斜,正在筹划一系列的尊享权益,范围涉及专属产品,稀缺产品份额优先,贷款服务权益,行业产业资源赋能,以及深度参与基金管理和互动的机会。

金融投资正进入一个理性成熟的新时代,财富的增长不再纯粹指数字上的增长,而是更高品质、更强韧性的增长。越来越多的投资者正在从高收益高风险的产品中移开目光,开始学习资产的多样化配置,对不同资产的风险和回报率也有了更好的鉴别能力。诺亚的资产全权委托、遗产规划和其他保护型资产服务需求出现强劲的增长。而在全球税务信息透明化的大背景下,高净值人士的全球财富面临的挑战也在升级,家族与个人的法律合规、财富安排在市场上受到越来越高的重视。

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